露西的飛行手札

在這篇我要說的澳客~ 可不是澳洲來的客人啊~
而是只在飛機上~ 非常不受組員喜歡的客人~

其實各行各業都一樣~ 都有他的甘苦~ 但服務業~ 真的是甘苦誰人知......

客人從一上飛機開始~ 就很愛生氣~

沒有坐到喜歡的位置要生氣~
"ㄟ~ 小姐~ 我要坐靠窗耶~ 怎麼給我劃走道~"
"不好意思喔~ 今天客滿~ 待會客人上來~ 我再想辦法幫您換看看好嗎? 那麻煩您先坐本來的位置~ 等會我一定替您想辦法~"
"後~ 你們是怎麼做事情的~" 面露不爽的坐下~
這還是好的~ 有的客人就會死都不願意坐下~ 就一直站在那~ 柠在那~
"不好意思~ 麻煩您往裡面站好嗎? 或是先坐您本來的位置~ 後面客人要過~ 等會我一定會幫您想辦法~"
"啊可是我怕你忘記~" (那你可以自己換啊~)
通常換位置的事情~ 大多時後是可以搞定的~ 可是也是會有凸槌的時候~
這時候就真的要看客人的EQ了~ (是客人的喔~ 不是組員的~)
有時候遇到好心人~ 她們會說"那好吧~ 沒關係~"
可是有時候~ 遇到的就會是"那你們華航怎麼每次都這樣~ 後~ 阿我就不喜歡坐這裡啊~ 那現在你要我怎麼辦?" (我怎麼知道你要怎麼辦...)
這時候就要拼命道歉~ 拼命道歉~ 但其實根本不關我們的事情~ 位置不是我們劃的~ 不想換位置給你的也不是我們~ 而且組員須知並沒有說要幫客人換位置~
但我們還是得不停的道歉~
我遇過一次最兇的客人~ 是飛機上沒有客滿~ 又是長航段~ 有位小姐想換到三個位置其中靠走道的那個~
三個位置中只有靠窗有人坐~ 中間跟走道都是空的~ 但靠窗的是一位先生~ 小姐請我代為轉達~
"先生不好意思~ 請問旁邊有人嗎?"
"ㄜ~ 沒有啊~"
"那不好意思喔~ 待會有一個小姐想換過來這邊~ 您不介意吧~"
"可是我等會想躺下來睡覺~" (那我要說什麼...)
"小姐不好意思~ 那位先生不方便耶~" (還配上我招牌的皺眉頭表情...)
"啊~ 你說什麼~ 不方便?! 他憑什麼不換~ 他以為他是誰啊~"
"小姐不好意思~ 真的很抱歉~"
"你說啊~ 他是誰啊~ 他機票有買三張嗎? 不然他憑什麼佔三個位置~"
"對不起~ 真的很抱歉~"
"我不管~ 我就是要坐那邊~" (此時剛上線的我已經眼眶泛紅~ 啞口無言...)
這時候還好姊姊適時的請chief來救我~ 才讓我得以脫身~

放行李也要生氣~
通常帶很大行李的客人~ 都很喜歡在最後一刻才登機~
此時bin通常都已經放滿了~ 因此他就會找不到地方放東西~
"ㄟ~ 小姐~ 行李放哪?" (這時通常組員都已經爬到客人位子上喬bin上的行李了...看能不能努力再橋出一點空間...)
"等我一下~ 我幫您找位子後~" (顧不得開岔的旗袍~ 拼死命的喬行李~ 大腿都出來見人了...)
"快一點好不好~ 我要坐下來了~" (那你可以早一點上來啊...)
"好~ 不好意思稍等我一下~ 馬上就好~" (左跑右跑~ 怎麼每個bin都是滿的...)
"後~ 你們的行李櫃也太小了吧~" (是怎樣~ 那你可以早一點上來佔位子啊...)
好不容易在幾排之遙挪到一個空間~ "先生~ 放這裡可以嗎?"
"啊我坐這邊耶~ 等一下拿行李不是很麻煩~"
"不好意思喔~ 很抱歉~"
行李的問題通常也可以平安落幕~ 只是我永遠不懂為何客人連這也可以抱怨~

沒有撲克牌要生氣~
"小姐給我撲克牌!" 一定是命令口吻~
"好~ 馬上來喔~" (就算沒有也會這樣回答~ 然後回galley繞一圈...)
"不好意思~ 沒有了耶~ 我們撲克牌都發完了~"
"什麼? 你們華航很爛耶~ 怎麼連撲克牌都沒有?! 這樣坐飛機很無聊耶~" (那你可以自己準備啊...)
"真的很抱歉耶~ 那我給你明信片和信封信紙好嗎?"
"可是我想要撲克牌~ 撲克牌~" (啊就真的沒有了你要我怎樣...)
"對不起真的不好意思~ 已經發完了~ 我可以給你別的東西啊~"
"唉~ 那好吧~ 華航真是越來越爛了~" (沒那麼爛吧...)
是是是~ 您說的都是~ 不過這也還好~ 通常也都還可以搞定~

沒有報紙要生氣~
"小姐給我一份報紙~"
"先生請問您有偏好哪一種呢?" (會這樣問是因為要自由不能給聯合~ 要聯合千萬別給自由~ 中時就大多都可以~)
"都可以~ 中文報就好~"
東找西找~ 還到商務艙厚著臉皮跟姊姊要~ 可是又是沒啦~
"先生不好意思~ 報紙目前沒有了耶~ 呆會有回收一定送過來給您好嗎?"
"ㄟ~ 怎麼這樣~ 你們飛機也上太少報紙了吧~"
"不好意思後~ 因為今天客滿~ 所以數量會比較不夠~"
"那既然客滿你們就要上多一點啊~" (那你怎麼不早一點上飛機...)

沒吃到choice要生氣~
"不好意思~ 我們的牛肉飯已經沒有了~ 吃雞肉麵好不好?"
"啊?! 你說什麼?!"
"真的很抱歉~ 請問用雞肉麵可以嗎?" (為何是我很抱歉呢?...又不是我吃完的...)
"不然呢~ 你不是說只有雞肉~ 不然呢?"
這種還OK~ 遇到可怕的~
"什麼? 沒有了~ 為什麼~ 怎麼這樣?"
"真的很抱歉~ 因為今天吃飯的客人比較多~"
"那我們坐這邊就活該倒楣喔~ 為什麼不從我們這裡開始送~ 為什麼是我們吃不到?" (請你跟公司反應...那是SOP...)
"真的不好意思~ 那我多給您一個麵包好嗎?"
"不要不要~ 雞肉我會過敏! 我不要~" (還沒聽過有人對雞肉過敏...)
"那我幫您調看看還有沒有別的選擇好不好?" (他就是在等這句話...)
"好~" 總算甘願了~
遇過一次最誇張的~ 是這個月初的雪梨-台北~ 一個阿嬤~
送餐時~ 妹妹問她"用牛肉飯還是雞肉馬鈴薯呢?"
"我要海鮮!!!" (啊?!...中邪囉...)
"我們今天沒有海鮮耶~ 要不要看你要牛肉還是雞肉呢?"
"海鮮!!! 我來的時候有海鮮~ 我現在也要海鮮~" (啊就是沒有啊...)
這時候~ 我不知道哪來的勇氣~ 覺得我應該要做個有肩膀的姊姊~ 就跟妹妹使個眼色~ 說讓我來應付~
"小姐~ 你不吃牛肉的話~ 那吃雞肉~ 我多給你兩個麵包好不好?" (他是個阿嬤~ 想說稱呼他小姐應該會高興點...)
"啊你們不是都有三種選擇~ 怎麼變兩種?" (就是要"歡"到底...)
"沒有耶~ 我們一直都是兩種耶~"
"哪有~ 唉~ 越做越差~ 不然就乾脆一種就好啦~ 反正就是送牛肉嘛~ 吃跟不吃就好啦~" (啊現在是怎樣...)
"不行啊~ 要是飛機上很多人跟您一樣都不吃牛肉~ 那不是很多人都要餓肚子了~ 這樣不好耶~" (還是帶著我的招牌笑容...一邊準備他的Tray...)
"不要不要~ 雞肉我吃不飽啦~" (海鮮就吃的飽?!...)
"所以我說要多給你兩個麵包啊~" (一邊夾麵包...)
"..." (阿婆悶不坑聲...)
"快點~ 我要把餐盤放下去囉~ 眼鏡快拿起來~ 不然會壓到唷~" (他眼鏡放桌上~ 我故意想很大聲...:p)
"好啦~" (我完全是慢動作...)
"我要放下去囉~ 眼鏡快拿起來唷~ 小心喔~" (動作還是很慢~ 此時餐盤離桌子只離15公分吧~ 就在快要壓到眼鏡的距離...)
"啊你可以快點拿起來嗎?" (此時她老公終於開口說話了~ 想必是覺得無理取鬧的老婆很丟臉...)
"好啦~ 我知道啦~ 不用你說啦~ 沒有你說話的份~" (唉~ 難怪......)
"那小姐您請慢用~ 要吃飽唷~" (我真的很故意...)

沒有買到免稅品也要生氣~
"數量也太少了吧~ 沒有東西就不要問客人要不要買啊~"
"飛機上比較便宜啊~ 我不要去免稅店買~"


唉唉~ 客人啊客人~ 你們可以不要那麼愛生氣嗎?!
沒那麼嚴重嘛~
何況伸手不打笑臉人~ 人家大部分組員都笑嘻嘻的~ 您就大人有大量吧!!!!!